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Le rapport préliminaire du Médiateur de la République a révélé qu'un nombre "important" de plaintes des citoyens n'ont pas reçu de réponse au niveau local, tandis que certaines ont été traitées de manière "superficielle", ce qui empêche le citoyen d'obtenir une réponse claire conformément aux lois en vigueur, selon le rapport. Ce dernier a également souligné des "lacunes et des réserves", notamment le fait que ces registres ne sont pas ouverts dans toutes les administrations et institutions publiques, ni l’adoption du modèle standard pour leur gestion, ainsi que l’incompatibilité des tableaux mensuels envoyés aux délégués locaux avec le modèle prévu pour leur préparation.
Le rapport du Médiateur de la République concernant la "réactivation du registre des plaintes et la mise en place d’un mécanisme de coordination et de suivi" a mentionné des lacunes et des réserves qui ont fait l’objet de lettres adressées à toutes les administrations et entités publiques dans tous les secteurs, en raison de la non-ouverture des registres des plaintes et des pétitions des citoyens. Cela a conduit à l'incapacité à dresser un état des lieux détaillé permettant de diagnostiquer le processus de gestion des registres, secteur par secteur, d’identifier les lacunes et de déterminer les mesures prises pour y remédier.
Le ministère de la Santé mobilise ses services
Suite à la réception du rapport, les services du Ministère de la Santé ont pris des mesures pour traiter les lacunes mentionnées dans le rapport préliminaire du Médiateur de la République, en mettant en place une cellule de suivi au niveau de la wilaya, composée des services du délégué local du Médiateur de la République et de l'inspection générale de la wilaya, chargée de suivre de manière stricte le processus de gestion des registres et des plaintes au sein de toutes les administrations et établissements publics de la santé de proximité, des établissements hospitaliers spécialisés, des établissements hospitaliers publics et des centres hospitaliers universitaires, afin de réduire les délais de réponse et éviter les réponses superficielles, comme l'indique le rapport.
Le ministère de la Santé a adressé une lettre aux directeurs des établissements hospitaliers universitaires, des centres et des entités sous tutelle, pour réactiver le registre des plaintes et mettre en place un mécanisme de coordination et de suivi afin de suivre le processus et répondre aux préoccupations des citoyens.
Afin de garantir plus de "coordination et d'efficacité" dans l’étude des préoccupations et des plaintes des citoyens et leur prise en charge, et en application des instructions précédemment données dans les notes n°14311 et 459, respectivement datées du 13/12/2022 et du 11/01/2023, le Ministère de la Santé a ordonné à ses services locaux et régionaux de prendre les mesures nécessaires pour achever "immédiatement" l'ouverture et la gestion des registres des plaintes dans toutes les administrations et institutions publiques de la santé de proximité, des établissements hospitaliers spécialisés, des établissements hospitaliers publics et des centres hospitaliers universitaires.
Le Ministère a insisté sur l'adoption de registres conformes au modèle standard joint à la circulaire du Premier ministre, datée du 14 novembre 2022, "en veillant personnellement et en obligeant tous les responsables des administrations et institutions publiques à répondre aux plaintes des citoyens dans les plus brefs délais, et à fournir au délégué local du Médiateur de la République, le 4 de chaque mois, un bilan conformément au tableau modèle joint à la circulaire". Il a également demandé l’utilisation des médias, des panneaux d'affichage et des réseaux sociaux pour informer les citoyens de l’ouverture de ces registres.
Mise en place d’une cellule de suivi
Le ministère de la Santé a annoncé qu'une cellule de suivi sera installée au niveau de la wilaya, composée des services du délégué régional du Médiateur de la République et de l'inspection générale de la wilaya, qui suivra de manière stricte le processus de gestion des registres des plaintes, en veillant à réduire les délais de réponse, éviter les réponses superficielles et intégrer les résultats des travaux de cette cellule dans l’ordre du jour afin d’étudier les dysfonctionnements et de prendre les mesures nécessaires pour les corriger.
Le ministère de la Santé avait précédemment adopté un plan d’action pour le patient, comprenant 28 objectifs et 140 activités, visant à améliorer la prise en charge des patients dans les établissements et centres hospitaliers et diverses entités sanitaires sous tutelle.
Le ministre de la Santé, Abdelhak Saïhi, a averti contre toute "négligence ou inaction" dans la mise en œuvre des objectifs de ce plan, menaçant ses responsables de sanctions en cas de retard dans la gestion et le traitement des différentes plaintes et pétitions, afin d'améliorer le service public attendu et garantir au patient une prise en charge de qualité, dans le cadre du processus de numérisation de la gestion dans toutes les institutions sanitaires, étant donné l’importance de cette opération.
Ce plan inclut, en plus de la gestion et de la réactivation des registres des plaintes, la numérisation du système de santé, l’amélioration de l’hygiène hospitalière, l’amélioration des conditions d’accueil et de prise en charge des patients, ainsi que la fourniture de médicaments et la coordination avec les syndicats. Le ministre a salué, à plusieurs reprises, le travail de terrain des inspecteurs régionaux dans l’amélioration des services de santé, tout en mettant en garde contre toute négligence ou inaction dans l'exécution des objectifs du plan d’action en faveur des patients.